近年來，濰坊市網上信訪工作堅持以人民為中心的發(fā)展理念，全力打造“溫度信訪、親情信訪、滿意信訪”，贏得了群眾的普遍好評。2020年1月至10月，共受理、辦理群眾網上信訪事項1.9萬余件，其中納入滿意度評價范圍6455件，群眾對信訪部門的滿意率為96.9%，對有權處理信訪事項的行政機關的滿意率為96.6%。

　　推行一次辦好機制——網上信訪工作不僅有“速度”更加有“溫度”

　　工作中注重優(yōu)化流程，全面提速受理辦理，探索推行“520”工作法，將一般信訪事項受理、辦理時限壓縮至5天、20天左右，信訪事項受理、辦理平均時限大大縮短，質量和效率大幅提升。對群眾反映的民生問題和切身利益問題，納入“最多訪一次”范圍，同時簽訂好“雙向承諾書”，讓信訪人安心耐心等候處理意見，切實感受到政府主動作為、積極作為的溫度。

　　2020年3月26日，安丘市金冢子鎮(zhèn)十里河村周某明網上投訴，反映村民近三年未喝上自來水、村道路“戶戶通”一直未落實等問題。事因村“兩委”班子軟弱渙散，原自來水管道老化破損滲漏，水費虧空大，導致全村自來水停用。新的村“兩委”班子曾提出管道改造計劃，入戶征求意見時因每戶需負擔800元改造費，遭到多數村民反對，故拖延下去一直未恢復供水。

　　金冢子鎮(zhèn)黨委對此民生訴求高度關注，召開黨委會專題研究，鎮(zhèn)信訪辦主任王德忠，全力協(xié)調推進，5天內爭取到了安丘市水利局扶持項目，20天內完成了村自來水改造工程，村民喝上了自來水，4月底戶戶通改造工程全面啟動。在近1個月的時間里，全面、妥善地解決了這一復雜民生訴求，群眾代表向鎮(zhèn)黨委政府專門贈送了錦旗表達感恩之情。

　　王德忠表示，信訪工作是聯(lián)系群眾、貼近群眾、走進群眾的一項工作，作為一名信訪干部，就得多發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調作用，用自己的行動，讓更多人切實感受到黨委政府的“溫度”。

　　“520”工作法，“第一時間回應”、“最大限度提速”、“減少群眾等待焦慮”，已形成了受理、辦理網上信訪事項的一次辦好快速機制，受到群眾普遍歡迎。

　　推行精準幫扶機制——網上信訪工作不僅有“熱情”更加有“親情”

　　工作中聚焦生活困難信訪群眾，實施物質、精神雙向幫扶，做到應幫盡幫。不僅在態(tài)度上要有工作熱情，在具體措施上還要精準幫扶到家，努力打好“感情牌”、“親情牌”，將幫扶救助到位落到實處，打造好新時代信訪工作的“窗口”。

　　讓數據多跑路、群眾少跑腿。對一位足不出戶的殘疾人來說，通過網上信訪就可以暢所欲言，表達訴求，解決問題。2020年7月1日，收到一封網上信訪求助信：“殘疾，無勞動能力，希望政府幫助解決吃水問題、家庭無障礙改造問題。”安丘市柘山鎮(zhèn)高某全通過手機網上信訪，希望解決飲水、出行難題。

　　“信訪人家住偏遠山村，43歲，單身，獨居，肢體一級殘疾，生活困難，吃水、出行均不方便……”鎮(zhèn)信訪辦主任夏夕海，實地了解到這些困難后，立即協(xié)調村委為其安裝自來水，對信訪人新建房院進行平整硬化和無障礙改造、安裝輔助器材，讓其“安居樂業(yè)”。幫助信訪人實現這些愿望后，夏夕海又延伸幫扶，向殘聯(lián)申請配備了新輪椅，會同民政部門量身制定具體幫扶措施，真正地將信訪群眾當親人，對其生活中的困難幫扶救助到位。高某全感動涕零，通過手機向網上信訪平臺連發(fā)2封感謝信，表達對黨委政府和信訪干部的感恩之情！

　　信訪干部的責任擔當，當地老百姓看在眼里，也暖在心里，信訪干部的傾情付出，贏得了良好的社會贊譽和群眾口碑。

　　推行服務承諾機制——網上信訪事項不僅要“承諾辦好”還要“贏得滿意”

　　網上信訪工作大力倡導和實行“積極信訪”、“主動信訪”。工作中對初次信訪事項、重要信訪事項要求有權處理機關“一把手”簽批意見，重要信訪事項必須成立工作專班，三個工作日內與信訪人見面溝通。一方面，有權處理機關承諾在規(guī)定時限內依法按政策處理好實體性問題，邀請信訪人監(jiān)督并參與一定程度地案情調查、出席聽證，讓信訪人吃上一顆“定心丸”；另一方面，耐心誠懇地聽取信訪人意見建議，全面了解信訪人情況，掌握信訪人思想脈搏，有的放矢地做好相關解釋、疏導、安撫工作。真正做到信訪事項“事事有回音，件件有落實”，以真情的服務、莊重的承諾，贏得群眾的理解、支持和滿意。

　　2019年，高新區(qū)濰坊柴油機械集團居民小區(qū)業(yè)主網上集中投訴：所居住小區(qū)鄰近一公墓且是非法違建，公墓里經常燒紙，影響居民生活。經了解，公墓屬寒亭區(qū)寒亭街道朱譚村因修公路而遷，經過村里多次召集家族長，黨員、村民代表集體研究搬遷方案，決定將墓地搬遷至一廢棄林地。但未考慮此廢棄林地距濰柴集團居住小區(qū)僅300米，該小區(qū)多人反映影響生活環(huán)境。

　　據此，寒亭區(qū)信訪局長張濤同志在掌握了基本情況后，鄭重向投訴業(yè)主承諾：全力妥善解決，并及時通報進展情況，爭取信訪群眾理解和支持。依當地一年內忌遷兩次墓地的風俗，責任單位寒亭街道承諾10天內妥善處理。一是在原有楊樹遮擋的基礎上新植高松將墓地圈擋，在墓穴之間植松遮擋。二是由區(qū)信訪局協(xié)調市高新區(qū)入戶做好業(yè)主的解釋疏導工作，并在小區(qū)張貼《致各位業(yè)主的一封信》，對遷墓事宜表示歉意。三是盡快重新選址重新規(guī)劃墓園，并于次年清明節(jié)前搬遷。小區(qū)業(yè)主對此表示理解，并簽訂了《信訪事項辦理雙向承諾書》。2020年清明節(jié)前該墓地順利搬遷，業(yè)主們消除了心理“陰影”，對信訪部門、責任單位均作出了“滿意”評價。

　　事后張濤表示，解決信訪難題，關鍵是“用心、用情、用力”，凡是向群眾作出承諾的事，就一定要辦好！當“事心雙解”群眾滿意時，自己也獲得了工作的意義。